19.05.2003 г.

Источник: Журнал "Эксперт Урал" от 19.05.2003 г.

ОТ КОНТАКТА ДО КЛИЕНТА

Cистема управления взаимодействия с клиентами (CRM – customer relationship management) – это бизнес стратегия предприятия, направленная на увеличение эффективности бизнеса, за счет управления отношениями с клиентом и их развитием.

Одной из наиболее эффективных областей применения CRM является розничный

финансовый рынок. Последнее время со стороны компаний работающих на финансовом рынке резко усилился интерес к розничному рынку.  В чем причина? Прежде всего, в том, что корпоративный рынок уже поделен и не дает достаточных возможностей для расширения бизнеса.

Розничный рынок, относительно свободен. Кроме того, розничный финансовый рынок имеет грандиозную емкость. Фактически, сейчас идет формирование этого рынка и соответственно его будущих лидеров.

Уралконтактбанк, от барышни к Call Center

Борис Дьяконов

Советник президента Уралконтакбанка

У нашего банка десятилетняя история, но в октябре 2002 года для нас начался новый этап развития, связанный со сменой менеджента и акционеров, сменой стратегии развития банка и концентрировании на обслуживании мобильных деловых людей. За пол-года наш бизнес вырос более, чем в пять раз, банк стал одним из самых рентабельных в регионе, существенно расширилась клиентская база. Первым среди Уральских банков «Уралконтактбанк» осуществил платежи с мобильного телефона, первым объявил о начале работ для сертификации по ISO 9001. Акционеры банка приняли решение о переименовании в «Банк24.ру».

Разумеется, для столь динамично развивающегося банка, как наш, нужна столь же динамичная и современная инфраструктура: начиная от мебели и заканчивая вычислительной техникой. Разумеется, нужна и адекватная система голосовой связи с нашими требовательными клиентами. Терминов для такой системы может быть много: это и телефонная станция с центром обработки вызовов (call-center), и контактный центр, и, в более широком смысле, система управления взаимодействия с клиентами (CRM – customer relationship management).

Основными особенностями современного финансового рынка является постепенная миграция из корпоративного сектора в частный, который характеризуется коротким циклом продаж, повышенной требовательностью, обязательностью обслуживания во вне-рабочее время, а еще лучше – круглосуточно, 24 часа в сутки. Следовательно, все игроки современного финансового рынка (и не только банки) нуждаются в системах, которые могли бы обеспечить им нажное и качественное общение с клиентами 24 часа в сутки через множество каналов взаимодействия: телефоны, SMS, WAP, службы мгновенных сообщений… В Свердловской области мы стали первым банком, который заявил о том, что он готов развивать инфраструктуру для обслуживания мобильных деловых людей, которые нуждаются в сервисе (и не только механизированном) 24 часа в сутки.

Вопросы развития инфраструктуры для нас являются ключевыми, потому что курицу, несущую золотые яйца, надо хорошо кормить. Поэтому, к вопросу обеспечения телефонной связи с нашими клиентами мы подошли крайне серьезно. После долгого и тщательного исследования рынка  было принято решение начать работать с системами AVAYA (в далеком прошлом подразделение такой могучей компании, как AT&T).

Для предоставления качественного и стабильного обслуживания нашим клиентам мы выбрали решение от AVAYA, которое предоставит многоканальный доступ нашим клиентам (не только телефонию, но и факс, SMS, WAP). Мы будем внедрять развитый центр телефонных вызовов, такой же, каким пользуются крупнейшие западные компании. Наконец, нам нужны не просто «автоматизированные барышни», но и интеграция с системами, работающими внутри банка (CRM, back office, документооборот, электронная почта).  В нашем центре взаимодействия с клиентами будут использоваться такие передовые технологии, как CTI (интеграция телефонии с компьютерными технологиями) и механизмы интерактивного самообслуживания клиентов (голосовое меню, распознавание речи).

Мы уверены, что современные технологии позволят нам на должном качественном уровне удовлетворить запросы и потребности наших будущих и настоящих клиентов.

От контактного центра к реализации CRM

Глеб Алексеев

Директор по развитию бизнеса

Компания ХОСТ E-mail: G.Alexeev@hostco.ru

На рынке розничных продаж финансовых услуг с его низкой прибыльностью и высокой конкуренцией борьба за клиента принимает характер олимпийского спорта, где победу приносят сотые доли секунды. CRM стратегия позволяет резко поднять эффективность бизнеса за счет привлечения наиболее мобильных, состоятельных, а значит, и более требовательных клиентов.

     Главным компонентом CRM решения является организация взаимодействия с клиентом наиболее удобным и экономичным образом. Даже на Западе, избалованном суперкоммуникациями, несмотря на повсеместное распространение интернета, 62% клиентов предпочитают обслуживание по телефону.* Не трудно сделать выводы о значении прогрессивных решений в области телефонных контактов.

Одним из лидеров в сфере защищенных и надежных систем IP –телефонии, программного обеспечения и  услуг в области коммуникаций является компания AVAYA, поставляющая все необходимое оборудование для организации контактных центров,  как с телефонным, так и с многоканальным доступом. В 2002 году, открыв новое направление своей деятельности, мы начали развивать сотрудничество с AVAYA именно в области контактных центров.

Создание контактного центра является первым необходимым шагом к успешной реализации стратегии CRM на рынке персональных финансовых услуг.

Клиентский контактный центр компании  не может существовать автономно. Для получения максимального эффекта он должен быть интегрирован в информационную и организационную инфраструктуру компании.

Внедрение в компании контактного центра, позволит клиенту ощутить свой статус, получив широкий спектр сервисов, а компании - ожидаемые дивиденды.

Приглашаем будущих лидеров финансового рынка к участию в форуме “От контакта до клиента” в сети Интернет, на сайте компании ХОСТ форум

*) Источник: Aberdeen Group, March 2003, Technology, Trends, and Investment Plans for the Customer Contact Center: 2003–2004).