Сегодня особенную актуальность приобретает повышение доступности и гибкости сервисов, предоставляемых бизнесу, с одновременным снижением затрат на них. Построение концепции функционирования ИТ-подразделения через призму предоставления сервисов невозможно без формализации ее подпроцессов, а также определения критериев мониторинга и оценки качества предоставляемого сервиса.

Группа Компаний ХОСТ проводит экспертную оценку готовности ИТ-инфраструктуры к внедрению автоматизированных систем учета и управления ИТ-ресурсами, оценку стоимости и планирование работ, а также выполняет весь комплекс работ по развертыванию, настройке и поддержке решений.

Основные этапы процесса поддержки пользователей:

1.       Проектно-изыскательные работы, срез текущего состояния предприятия:

1.1.             Организационная структура;

1.2.             Существующие сервисы поддержки пользователей;

1.3.             Оценка степени готовности объекта;

1.4.             Определение параметров процесса:

§          Определение ролей;

§          Определение организационной структуры;

§          Определение типов задач (инциденты, заявки на обслуживание);

§          Определение элементов конфигурации;

§          Определение системы отчетности;

§          Определение иерархии ролей, регламентов;

§          Создание паспорта процесса.

1.5.             Проектирование процесса:

§          Разработка требуемого процесса, с учетом всех исследуемых параметров;

§          Согласование процесса.

1.6.             Разработка плана внедрения;

1.7.             Инвентаризация сервисов;

1.8.             Составление матрицы компетенции;

1.9.             Определение инструментов процесса:

§          Базы знаний;

§          Диалоговые ветки;

§          Шаблоны инцидентов;

§          Шаблоны заявок на работу;

§          Отчетность.

1.10.          Разработка технического задания.

2.       Разработка регламентов для участников процесса.

3.       Выбор ПО:

§          Определение критериев к функциональным требованиям ПО;

§          Сравнительный анализ ПО.

§           

4.       Формирование необходимых документов и отчетов:

§          Отчет о проектно-изыскательных работах;

§          Паспорт процесса;

§          Шаблоны разрабатываемых инструментов;

§          Регламенты;

§          Протоколы испытаний;

§          Техническая документация по пилотному проекту.

Дополнительные сопряженные услуги:

5.       Внедрение ПО:

§          Установка и конфигурация;

§          Испытательные работы;

§          Тестирование.

6.       Консультации специалистов по работе с системой:

§          Консультации по функциональности ПО, работе с ним, настройке, базовому администрированию.

7.       Пилотное внедрение проекта (при желании Заказчика):

§          Формирование критериев успешности пилотного проекта;

§          Проведение пилотного проекта.

8.       Анализ пилотного проекта:

§          Анализ различий между состояниями процесса до и после реализации проекта;

§          Анализ параметров и функциональности процесса;

§          Измерение критериев;

§          Корректировка процесса.