Купить легионера

БИТ, №8 (51)

Сегодня ИТ-аутсорсинг – единственный надежный вариант получить за разумные деньги юридически значимый SLA, стабильные ИТ-процессы и готовую команду специалистов с большим практическим опытом работы и сложившейся методической основой. Рынок потихоньку дозревает до качественного аутсорсинга, причем у каждого сегмента бизнеса на то своя причина. Это главное отличие от докризисного рынка. На вопросы «БИТа» отвечают эксперты ведущих компаний

1. Аутсорсинг становится для многих компаний значительно выгоднее, чем инвестиции в развитие собственных ИТ. Так ли это? Почему?
2. Изменились ли стоимость ИТ-аутсорсинга и компетенции фирм, его предлагающих?
3. Какой функционал отдают компании наиболее охотно на аутсорсинг?
4. Как изменился рынок аутсорсинга: кто основной заказчик – малый, средний, крупный бизнес, госструктуры?

1. Аутсорсинг выигрывает в экономичности, скорости и профессионализме решения задач. Клиент снижает расходы на обучение сотрудников, аренду и ФОТ, получает «практикующих хирургов» – инженеров с ежедневной практикой. Они быстро ставят «диагнозы» и возвращают работоспособность. ИТ-аутсорсинговые компании вкладывают ресурсы в сопровождаемую среду, автоматизируют управление ИТ, ставят системы мониторинга. Эти действия уменьшают число сбоев и время на выполнение штатных операций.

2. Стоимость зависит от соблюдения SLA и организации работ. Чем выше требования бизнеса, тем выше цена и меньше фирм, которые им соответствуют.

3. Это критичные для бизнеса системы и работы с узкой специализацией, где у сотрудника высокие ожидания по зарплате, а у компании высокие риски по его увольнению.

4. Отрасль и размер бизнеса не влияют на спрос на ИТ-аутсорсинг. Чем четче требования бизнеса к работе ИТ, критичнее влияние систем на работу предприятия, тем больше вероятность привлечения внешних специалистов для сопровождения.

1. Разработка программного обеспечения – сложнейшая, с точки зрения организации процесса, деятельность. У многих компаний может создаться иллюзия, что найм нескольких разработчиков – это и есть развитие ИТ. За скобками остаются Quality Assurance, дизайн и организация, собственно, самого процесса разработки. Большинство таких компаний в итоге вовсе не может запустить продукт.

Есть и другие, более удачливые, первое время у них эйфория: «Ура! Мы создали собственное приложение, и оно работает!» Но как только возникает необходимость масштабирования, добавления нового функционала, это выливается в огромные расходы.

На увеличении стоимости поддержки сказываются два основных фактора. Это масса недостаточно структурированного кода, неотлаженные процессы. Возникает эффект снежного кома – чем больше становится приложение, тем больше надо вкладывать в него денег для поддержания работоспособности.

У компаний, занимающихся ИТ-аутсорсингом, значительное преимущество – за плечами опыт разработки множества продуктов. И они знают, как сделать так, чтобы поддержка ПО и его развитие не выливались для компании-заказчика в астрономические суммы. Особенно актуальна такая экономия в кризис.

2. Если рассматривать рынок мобильных приложений, то средний уровень цен у большинства компаний остался прежним. При этом компании за последние годы прокачали свои компетенции: повышение качества при сохранении цены сделало рынок ИТ-аутсорсинга еще более привлекательным.

3. Дизайн и разработку.

4. Во время кризиса многие крупные компании урезали свои бюджеты. Но при этом в среднем и малом бизнесе не стали меньше заказывать разработку приложений – потеряв из-за кризиса часть прибыли, компании всеми силами стараются сохранить лояльность текущих клиентов. Одно из решений – создание мобильного приложения.

1. Качественный аутсорсинговый сервис обычно включает комплекс процессов – это и предоставление необходимых мощностей, и обучение специалистов, поэтому зачастую, особенно если посчитать на перспективу, в данном случае будет более экономически обоснованным пригласить профессиональную аутсорсинг-команду, чем пытаться реализовывать те или иные бизнес-действия своими силами.

2. Сегодня такое не наблюдается – спрос на рынок аутсорсинга в условиях кризиса уменьшился, и поэтому поставщикам данной услуги необходимо держать клиентов и привлекать новых, в том числе и за счет цен. В рамках компетенций уже сравнительно давно обозначилось развитие.

3. Чаще всего на аутсорсинг отдается не критичная для бизнеса функциональность для cнижения или устранения бизнес-рисков в случае возникновения неполадок – например, на торговых точках в случае отказа той или иной составляющей ИТ-инфраструктуры работа не встанет – главное, чтобы работали кассы.

4. За последнее время основной заказчик данных не сильно изменился – аутсорсинг наиболее актуален для средних и крупных компаний, малый же бизнес, в условиях ограниченных средств и масштабов бизнес-процессов, подобные услуги обычно не рассматривает.

1. Это так. Простой расчет показывает, что выгоднее фокусироваться на своей основной деятельности, а информационное обеспечение бизнес-задач доверять профессионалам в этой области. Они имеют куда больший опыт в решении текущих задач сопровождения информационных ресурсов (как софта, так и железа). Благодаря экспертизе, опыту оказания услуг в различных отраслях у них накопилась база решений аварийных и предаварийных ситуаций, практика внедрения тех или иных систем. Какой бы опытный ни был штатный специалист, его опыт не может соперничать с опытом сервисной компании.

Также важен вопрос поддержания компетенции. Аутсорсинговая компания в силу особенностей бизнеса и широкого охвата отраслей и клиентов волей-неволей обязана быть на передовой волне инноваций и поддерживать компетенцию своих экспертов.

Покупая обеспечение информационных ресурсов как сервис, компания не несет дополнительных расходов на обучение. Достигаются требуемая скоростью прогресса в области ИТ, гибкость и адаптивность к изменяющимся внешним условиям. Отсутствуют социальные траты на штат специалистов. Условия предоставления информационного обеспечения четко регламентированы договором и соглашением об уровне оказания услуг.

2. Стоимость функционального аутсорсинга (например, администрирования баз данных) становится сравнимой с расходами на штатного сотрудника, а зачастую, в случае удаленной работы, и существенно ниже. При этом достигается гибкость подключения требуемых ресурсов в дискретном режиме.

Многие аутсорсеры (и мы в их числе) расширяют свою экспертную нишу, предлагая комплексное решение – от хостинга, поддержания серверного оборудования и софта до консалтинга в области конкретных бизнес-приложений. При этом главным критерием выбора компании, которой вы доверите информационное сопровождение тех или иных бизнес-задач, остается профессионализм, подтвержденный опытом работы и наличием пула клиентов. Никто не хочет быть первым клиентом, на котором будут учиться начинающие аутсорсеры. Сейчас время профессионалов, уже заработавших свою репутацию.

4. В основном есть два тренда развития аутсорсинга. Для предприятий малого и среднего бизнеса характерен дефицит кадров экспертного уровня с требуемым опытом. К тому же такие профессионалы для них дороги, и зачисление их в штат экономически не оправдано. Услуги аутсорсинговых копаний зачастую стоят меньше, чем расходы на штатного специалиста (особенно с учетом того, что его экспертиза зачастую требуется в дискретном режиме).

Для крупных заказчиков проблема другая. Они стремятся сфокусировать внимание штатных специалистов на магистральных бизнес-критичных задачах, внедрении новых бизнес-систем, их функциональной доработке. При этом они передают на аутсорсинг функциональную рутину – сопровождение систем, настройку и сопровождение серверных ресурсов, бэкапирование, мониторинг баз данных и тому подобные стандартные задачи.

1. Развитие собственных ИТ требует значительных вложений, которые так трудно обосновать ИТ-директору руководству компании, особенно в кризис. Аутсорсинг выглядит предпочтительнее – да, выплаты аутсорсеру происходят регулярно, но размеры платежей ощутимо меньше капитальных затрат в развитие ИТ своими силами. К тому же разработка и запуск нового ИТ-проекта происходит, как правило, быстрее под управлением аутсорсинговой компании.

2. С ростом и развитием ИТ-отрасли в России увеличилось и количество компаний, оказывающих услуги ИТ-аутсорсинга. Плюс за последние годы интеграторы сильно прибавили в компетенциях за счет реализации комплексных проектов практически во всех сферах экономики. Возросшая конкуренция, накопленные опыт, экспертиза и, конечно же, изрядно похудевшие в кризис бюджеты российских компаний привели к снижению стоимости ИТ-услуг.

3. Сейчас крупнейшие интеграторы – это территориально-распределенные компании с большим штатом квалифицированных инженеров, собственной технической лабораторией и отлаженными бизнес-процессами, поэтому им под силу реализовать практически любой проект. А заказчики по-прежнему в первую очередь отдают на аутсорсинг непрофильные для бизнеса функции, но готовы расширить передаваемый функционал в случае длительного и успешного сотрудничества с сопровождающей компанией.

4. Кризис заставил компании пересмотреть бюджеты на ИТ – все организации, от малого предпринимательства до госкорпораций, стараются воздерживаться от капитальных затрат и оптимизировать расходы на ИТ. В нынешних условиях, чтобы оставаться на плаву, аутсорсеру должен быть важен каждый заказчик.

1. Рассмотреть преимущества аутсорсинга можно на примере банковской отрасли. Финансовые организации, как правило, передают на аутсорсинг как отдельные процессы (организацию электронного документооборота) или системы (разработку, доработку и поддержку корпоративных хранилищ данных, АБС или сервисов ДБО), так и полностью всю ИТ-инфраструктуру (комплексный аутсорсинг). При этом последний вариант сотрудничества с ИТ-компаниями выбирают не только банки сегмента SMB, но и крупные игроки, хотя их не так и много.

3. Для каждого банка сотрудничество на условиях аутсорсинга обусловлено разными причинами, одна из них – потребность в качественной экспертизе. Привлечение именно узкоспециализированных (как правило, высокооплачиваемых) специалистов сопряжено с высокими затратами и рисками (сложно найти и потом удержать, трудно обеспечить загрузку), поэтому, на мой взгляд, именно такие услуги имеет смысл отдавать на аутсорсинг, в первую очередь речь идет о доработке и внедрении прикладных программных продуктов и сопровождении специализированного ПО.

К примеру, по нашим подсчетам банк может экономить от 25 до 40% бюджета на содержании высококвалифицированных Oracle DBA специалистов, воспользовавшись соответствующими услугами аутсорсинга.

1. Аутсорсинг как направление применим не только к ИТ, но и к более узкой области – информационной безопасности (ИБ). Требуются большие вложения в средства защиты и содержание узкоспециализированных специалистов. В условиях экономического кризиса компании начинают смотреть в сторону передачи части процессов обеспечения ИБ сторонним компаниям. Как правило, речь идет о направлениях, собственное развитие которых не оправдано и требует значительных затрат, – мониторинг и реагирование на инциденты, контроль разрабатываемого ПО, анализ защищенности систем и других.

В аутсорсинге ИБ есть сдерживающий фактор – вопрос доверия. Каждая компания хочет быть уверена, что отдает выполнение критичных бизнес-процессов в надежные руки. На практике, перед принятием решения о передачи части функций ИБ на аутсорсинг, сопоставляется размер приобретаемой выгоды с возможными дополнительными рисками. Последние, впрочем, сокращаются при выборе надежных, хорошо зарекомендовавших себя на рынке партнеров и четко выстроенных процессах контроля за действиями внешних исполнителей.

1. В условиях кризиса ИТ-аутсорсинг часто становится единственной возможностью поддерживать ИТ-инфраструктуру компании, особенно если отдают на аутсорсинг не только работы по обслуживанию, но и сами ресурсы ИТ-инфраструктуры в облаке. Это позволяет полностью ликвидировать капитальные затраты на оборудование и ПО, а также резко сократить текущие затраты (облачную ИТ обслуживать проще и дешевле), поставив расходы в прямую зависимость от успешности бизнеса.

2. Поскольку рынок высококонкурентый, то, к сожалению, всегда всплывают «доширакеры», обещающие сделать все и почти бесплатно. Если цель – работоспособная инфраструктура, нельзя гоняться за абсолютной дешевизной. При этом облачные ИТ-аутсорсеры, размещающие и обслуживающие ИТ-инфраструктуры клиентов в облаке, за счет удаленного управления и массового обслуживания вполне могут себе позволить предлагать цены в разы ниже традиционных аутсорсеров, «бегающих» по клиентам.

4. В каждом сегменте рынка свои задачи, которые традиционно отдаются на аутсорсинг. Например, компании СМБ-сектора, которые используют типовые ИТ-ресурсы и методы обслуживания, могут размещать в облаке эти ИТ-ресурсы, а все задачи по их обслуживанию безболезненно и с высоким качеством передавать на аутсорсинг.

1. Действительно, ИТ-аутсорсинг становится выгоднее инвестиций в развитие собственных ИТ. Однако выгоднее – далеко не всегда дешевле, если сравнивать только прямые затраты. Выигрыш может заключаться в гибкости сервиса, оперативности решения проблем и повышении уровня экспертизы. Это положительно влияет на организационную эффективность компании, а значит, и на издержки, формирующие себестоимость ее продуктов и услуг. Но нужно понимать, что в больших проектах на достижение целей требуется время – от нескольких месяцев до года. При этом необходимая заказчику гибкость и индивидуальный подход, как с позиции перечня сервисов, так и их параметров, должны быть четко и прозрачно прописаны в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

2. Мы не видим явного требования по снижению стоимости в ожиданиях наших заказчиков. Но думаю, что это вполне реальная перспектива, если рынок придет к пониманию, что проще покупать стандартизованные, а не эксклюзивные услуги в простых сервисах наподобие поддержки пользователей, оргтехники и иного железа. Сейчас, в связи с сокращением ИТ-бюджетов, многие заказчики хотят повысить качество сервиса, оставив стоимость на прежнем уровне. Мы стараемся идти на уступки своим заказчикам. Но работать в минус не может ни одна компания, поэтому, если рентабельность какого-то проекта представляется сомнительной, для заказчика это может обернуться скрытыми затратами после заключения контракта.

Кроме того, как и в предыдущий кризисный период, на рынке участились случаи демпинга, причем как со стороны небольших компаний, так и со стороны достаточно серьезных конкурентов.

Довольно часто демпингующие фирмы осознанно идут на снижение качества либо объема предлагаемых услуг, так как выполнить все в рамках указываемой стоимости оказывается невозможным, жаль только, что заказчик узнает об этом только тогда, когда решение по тендеру принято и работы уже начались.

Вообще нужно сказать, что ситуация на рынке ИТ-аутсорсинга сейчас очень похожа на 2008 год. Сейчас, так же как и тогда, повышен интерес к проектам перехода с инсорсинга на аутсорсинг, участились случаи замены внешних подрядчиков на компании с более качественными услугами, а также возросло число запросов на трансформацию аутсорсинговой модели.

3. Охотнее всего на аутсорсинг отдают комплексную техподдержку пользователей, включая рабочие места, оргтехнику, печать и администрирование учетных записей. Остальной запрашиваемый функционал зависит от отрасли, бизнес-процессов и политики информационной безопасности.

В частности, банкам и торговым сетям интересна поддержка открытия новых магазинов и филиалов, куда может быть включен целый перечень услуг – от прокладки локальной сети с тестированием оргтехники до техподдержки корпоративных приложений.

Крупные компании с большой клиентской базой проявляют интерес к поддержке работоспособности contact-центров или полному поддержанию лояльности клиента с использованием услуги «contact-центр из облака». Территориально распределенные организации интересуются доступом к виртуальным АТС, а также круглосуточной технической поддержкой сетей и телефонных станций. Кроме того, востребован аутсорсинг дата-центра, в том числе и благодаря вступлению в силу 242- ФЗ, согласно которому операторы персональных данных должны хранить и обрабатывать персональные данные российских граждан на серверах в России.

4. С приходом кризиса бюджеты сокращаются, поэтому все стремятся оптимизировать затраты. Мы работаем с крупным бизнесом, здесь ИТ-аутсорсинг актуален для большинства отраслей – финансовые структуры, ритейл и даже производственные предприятия.

Госструктуры – это отдельный пласт заказчиков, ввиду определенной специфики бюджетирования и сложности заключения длительных контрактов на оказание услуг сторонними подрядчиками. Поэтому там работают несколько другие подходы, но спрос в госсекторе, на мой взгляд, будет также усиливаться.

1. Основная причина – это дешевле, чем развивать в своей компании ИТ-направление. Пример: аутсорсинг системного администрирования. Свой специалист обойдется ежемесячно в 20-30 тыс. зарплаты плюс отчисления в фонды, плюс оборудование рабочего места, плюс стоимость аренды площади для рабочего места системного администратора. В среднем это будет примерно 60-90 тыс. рублей в месяц. На аутсорсинге эти услуги стоят от 15 тыс. рублей в месяц. Выгода очевидна.

3. Особенно популярные направления аутсорсинга: системное администрирование и онлайн-реклама. Сейчас растут такие услуги, как аутсорсинг интернет-магазинов – одна компания оказывает услуги хранения товаров, складские услуги, курьерские услуги.

4. Аутсорсингом чаще всего пользуется либо малый бизнес, либо очень крупный бизнес. Малый просто не может много платить специалистам и брать их в штат. Большой бизнес на большом объеме получает большую экономию, и это очень выгодно.

1. Первая причина связана с изменением роли ИТ для бизнеса. У крупных и средних компаний усложняются продажи, производство и взаимодействие с клиентами. Эти сферы становятся все более процессными и зависимыми от ИТ-систем. Сбои в ИТ автоматически означают сбои в бизнесе, поэтому бизнесу требуются формальные SLA.

В то же время растет сложность программно-аппаратных комплексов и «плотность» внедряемых ИТ-сервисов. Чтобы их обслуживать на новом уровне требований, нужны высококвалифицированные специалисты и правильно построенные ИТ-процессы. Крупный бизнес еще способен собрать и штатную команду экспертов, закрывающих все задачи, и удерживать их не только деньгами, но и интересными задачами. У среднего и малого бизнеса такой возможности нет.

Сегодня и в перспективе ИТ-аутсорсинг – единственный надежный вариант получить за разумные деньги юридически значимый SLA, стабильные ИТ-процессы и готовую команду специалистов с большим практическим опытом работы и сложившейся методической основой.

2. В обоих случаях действуют противоположные тренды. Некоторые услуги стали стандартными и достаточно массовыми, что снизило цены на них. Но их доля невелика. Тон на рынке задают усложнение ИТ-систем и рост требований к ним, обеспечение непрерывности бизнеса с помощью ИТ. Это усложняет ИТ-аутсорсинг и повышает цену, особенно если аутсорсер лишь реагирует на «пожары». Но если он, ранее вложившись в ИТ-процессы и технологию, получил возможность работать проактивно (предотвращать инциденты), то он может даже удерживать цену на прежнем уровне – за счет технологичности. А может поднимать ее, сохраняя высокую маржу. Словом, это уже определяется его маркетинговой стратегией.

Небольшое число аутсорсеров успевает повышать компетенции, но многие компании занимаются демпингом и берут на себя практически невыполнимые обязательства. Это вредит репутации ИТ-аутсорсинга и поэтому является проблемой всего рынка.

3. Сейчас отдают либо все, либо ничего, вне зависимости от масштаба бизнеса. «Все» – это поддержка серверного оборудования и рабочих станций, обеспечение работы сети, настройка/донастройка и последующая поддержка SaaS-сервисов (последние этого требуют, вопреки распространенному мнению). «Деление» (что-то оставим у себя, а что-то отдадим) рассматривается бизнесом скорее как промежуточный вариант. Например, у нас покупают только обслуживание серверного оборудования в какой-то определенной локации.

Или же «деление» происходит в рамках привычной схемы работы (например, средними и крупными западными компаниями). Они склонны отдавать аутсорсеру, например, только обслуживание рабочих станций в местном офисе, а серверное оборудование и глобальный офис поддерживают самостоятельно. Поддержка почты, скажем, тоже может быть «глобальной».

4. Рынок потихоньку дозревает до качественного аутсорсинга, причем у каждого сегмента бизнеса на то своя причина. Это главное отличие от докризисного рынка. Малый бизнес сейчас повзрослел и, как никогда раньше, стремится уйти от «обслуживания студентами» и компаниями-однодневками, у которых не хватает времени подумать о качестве обслуживания клиентов. Если малый бизнес достаточно развит, он тоже хочет иметь понятные SLA, критерии качества работы аутсорсера, прозрачные ценовые показатели, привычно высокий уровень договорного взаимодействия.

Те же запросы у среднего бизнеса, но здесь выше технический уровень решений, сложность инфраструктуры и требования к ней. Штатные специалисты зачастую не способны самостоятельно решить эти задачи – из-за отсутствия наработанных подходов и компетенций. Ведь они привыкли иметь дело с более узким кругом задач и «исторически» сложившейся инфраструктурой, огрехи которой им сложно увидеть. К тому же малые, средние и крупные компании сегодня хотят уйти от фиксации на определенном сотруднике («гуру») и от зависимости от него состояния инфраструктуры и ИТ в целом. Уже среднему бизнесу сегодня нужен пул специалистов со стеком совершенно разных технологий «в головах». Совершенно понятно, что в штате он иметь их не может – это слишком дорого и невыгодно. Поэтому средний бизнес сегодня в массе своей переходит на ИТ-аутсорсинг и становится основным заказчиком внешнего ИТ-обслуживания. Как и малый, но только если его управленческая культура и зрелость ИТ-процессов высока и позволяет это.